“Wir müssen endlich die Customer Experience verbessern,” donnert der Vertriebschef im Geschäftsleitungs-Meeting. “Es geht einfach nicht, dass wir alles unternehmen, unsere Produkte zu hohen Preisen zu verkaufen und dann bei der Lieferung solche Mängel auftauchen!” Betretenes Schweigen.
Erst nach einigem Zögern bemerkt der Logistik-Chef kleinlaut: “Na immerhin haben wir die Lieferzeit letztes Quartal um 10 Prozent senken können.”
Vielleicht kennen Sie solche Diskussionen. Das Problem: sie gehen am eigentlichen Knackpunkt vorbei.
Szenenwechsel: Als ich neulich meine neue Apple Watch auspackte, fiel mir wieder mal auf, wieviel Wert dieses Unternehmen nach wie vor auf Customer Experience legt, und zwar nicht abstrakt, sondern ganz konkret.
Das heisst, zum Auspacken und zur Inbetriebnahme sind vielleicht insgesamt 20 Schritte erforderlich (wenn man alles zählt). Jeder dieser Schritte funktioniert auf Anhieb, ist emotional positiv aufgeladen und greift nahtlos in den nächsten Schritt über. Nach etwa 10 Minuten ist die Smartwatch komplett betriebsbereit und macht nicht erst dann Freude.
Es geht mir hier nicht um den Konzern aus Cupertino, sondern um einen wichtigen Punkt: Apple ist nach wie vor Benchmark darin, keine Chancen bei der positiven Customer Experience auszulassen: Jede einzelne Berührung mit dem Kunden ist eine Chance zur Vertiefung der Kundenbeziehung – oder sie wird leichtfertig vertan.
So ist das auch in Ihrem Unternehmen: Jeder Berührungspunkt Ihrer Kunden mit Ihrem Brand, Ihrem Produkt, Ihren Leuten ist eine Chance, die oft leichtfertig vertan wird.
Hier sind drei kurze Ideen, wie Sie künftig weniger solcher Chancen vergeben:
- Fokus ausrichten. Machen Sie das Kundenerlebnis zu einem zentralen Ankerpunkt Ihrer Strategie und Positionierung am Markt. Die gute Nachricht: in fast allen Märkten können Sie sich damit nach wie vor deutlich vom Wettbewerb abheben.
- Chancen erkennen. Analysieren Sie mit Ihrem Team, welche Berührungspunkte es mit Ihrem Brand, Ihrem Produkt und Ihren Leuten bei einer typischen Interaktion gibt. Je nach Ihren Produkten und Dienstleistungen müssten das einige Dutzend bis hundert sein.
- Umsetzung starten. Generieren Sie Ideen, wie Sie jede einzelne dieser Berührungen zu einem positiven Erlebnis ausbauen können und starten Sie mit der Umsetzung.
Wenn Sie Fragen dazu haben oder Unterstützung zu einzelnen Schritten wollen, melden Sie sich einfach. Hier klicken.
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