Es ist ja immer wieder schön, wie mir Unternehmen mit grosser Regelmässigkeit herausragende Beispiele für unglaublich schlechten Service liefern. Oder wenigstens für verpasste Chancen.
Da ich selber Workshops und Kulturänderungsprojekte zum Thema Kundenfokus veranstalte, bin ich natürlich dankbar dafür. Da nimmt man doch auch gern die Schwierigkeiten als Kunde in Kauf.
Vor einiger Zeit erwischte es die weltweite Autovermietung Hertz in Rom, wo ich einige Tage in Urlaub war und für einen Tag ein Auto mietete, um Pompeii zu besuchen. Man übergab mir das Auto mit Tankfüllstand 7/8 und versicherte mir, dass die Differenz erstattet würde, falls ich es mit vollem Tank zurückbrächte. Was ich dann auch tat. Nur tat Hertz nicht die Rückerstattung. Dazu brauchte es dann mehrere Emails (immerhin mit kurzer Bearbeitungszeit). Der Betrag ist minimal und darum geht es auch gar nicht. Worum dann?
Falls Sie auch nur im Entferntesten daran interessiert sind, Kunden dauerhaft an sich zu binden (oder das Gegenteil), dann sollten Sie jetzt weiterlesen.
In meiner Beschwerde über die fehlende Rückerstattung bemerkte ich nämlich auch, dass das Auto nicht gereinigt war und die Flüssigkeit in der Scheibenwaschanlage fehlte. Obwohl ich das im nächsten Email auch nochmals sehr freundlich wiederholte, ignorierte der Kundenservice-Bearbeiter diesen Mangel einfach.
Und hier kommt es: ich bin langjähriger Gold-Kunde. Wie einfach wäre es gewesen, mich bei dieser Gelegenheit noch stärker an Hertz zu binden!
Hier sind Möglichkeiten, die Sie auch direkt in Ihrem Unternehmen anwenden sollten, um Kunden dauerhaft zu binden:
- Bedeutung. Machen Sie allen Mitarbeitern mit Kundenkontakt klar, dass jeder neue Kunde etwa zehnmal mehr kostet als ein bestehender. Und dass der Verlust eines Stammkunden besonders teuer ist. Ich staune immer wieder, dass in den meisten Unternehmen gar kein Bewusstsein darüber herrscht.
- Schulung. Schulen Sie Ihre Leute darin, dass jede Beschwerde eine Chance ist, einen Kunden dauerhaft zu binden. Indem Sie ihn nämlich positiv überraschen. Studien zeigen, dass Kunden, die sich beschweren und dann positiv überrascht werden, loyaler sind als Kunden ohne diesen Zwischenfall.
- Fokus. Geben Sie das Ziel aus, jeden Tag eine bestimmte Anzahl Kunden positiv zu überraschen und dadurch an sich zu binden. In den meisten Unternehmen gibt es keinerlei solcher Messgrössen.
Wenn Sie den Kundenservice und die Marktbearbeitung nachhaltig und zügig verbessern wollen, ➔ melden Sie sich einfach bei mir.
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