Wie kann man in jedem Unternehmen die Kundennähe und den Mehrwert für die Kunden gewaltig steigern? Welches ist der beste Hebel? Ganz einfach: die Änderung Ihres Verhaltens. Und dem Ihrer Mitarbeiter.
Doch eines nach dem anderen: Sicher kennen Sie den bekannten Spruch “Es gibt kein Unternehmen mit begeisterten Kunden und mürrischen Mitarbeitern.” Will sagen, jedes Unternehmen, das mehr für die Kunden tun will und dadurch den Mehrwert und den Umsatz steigern will, muss beim Verhalten der eigenen Mitarbeiter anfangen.
So weit so einfach. Nur, warum sind dann die Potenziale für besseren Kundenservice bei fast allen Unternehmen so enorm? Warum ändern sich die Leute nicht ganz einfach?
Der Grund ist ein struktureller: Traditionell ist das Verhalten der Mitarbeiter eine Sache von HR bzw. der Führung. Die Kundenschnittstelle wird hingegen von Marketing und Verkauf bedient. Rückschlüsse vom einen Königreich auf das andere?
Meist Fehlanzeige! Das gilt nach meiner Erfahrung sogar für kleinste Unternehmen. Denn die Mauern fangen im Kopf an.
Was also ist zu tun? Hier drei konkrete Schritte:
- Definieren Sie die 3-5 wichtigsten Verhaltensweisen gegenüber Ihren Kunden, egal welcher Mitarbeiter gerade am Zuge ist. Was ist wirklich am wichtigsten? Fragen Sie Ihre Kunden im persönlichen Gespräch. Jeder Verkäufer sollte dies regelmässig bei seinen Kunden abfragen. Wenn Sie das noch nicht tun, dann starten Sie das sofort. Keine Ausrede!
- Ermitteln Sie dann, wie sich die eigenen Mitarbeiter im täglichen Umgang untereinander verhalten. Ist man schnell? Freundlich? Freundschaftlich? Distanziert? Misstrauisch? Offen? Wie passen diese tatsächlichen Verhaltensweisen zu denjenigen, die die Kunden erwarten?
- Gehen Sie bei den wichtigsten Lücken selber mit gutem Beispiel voran. Wenn Ihre Kunden z.B. immer eine Reaktion auf Ihr Anliegen innerhalb 3 Stunden erwarten, dann reagieren Sie auf alle internen Anliegen ebenfalls genauso schnell.
Wie gesagt ist das eigentlich ganz einfach. Nur, wann haben Sie das Thema schon einmal auf diese Weise ernsthaft in Angriff genommen?
Sie können dadurch viele teure Programme für besseren Kundenservice vergessen. Es freut mich, wenn ich helfen kann, nicht nur Ihre Leistung zu steigern, sondern auch Ihre Kosten zu senken.
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