Es ist schon erstaunlich:
Da kann man hunderte von Büchern darüber lesen, unzählige Seminare besuchen, Videokurse anschauen, und doch: die meisten Unternehmen und ihre Manager haben schlichtweg keine Ahnung von wirklich gelebter Kundennähe.
Das ist gut für Berater, aber schlecht für Ihr Geschäft (jedenfalls bevor Sie einen fähigen Berater geholt haben). Sie sagen, bei Ihnen ist das alles ganz anders? Das kommt mir immer vor wie die Umfragen über Selbsteinschätzung.
Beispiel: Etwa 80% der Autofahrer glauben, dass sie selbst besser fahren als der Durchschnitt. Statistisch unmöglich. Ich schätze, bei einer Umfrage unter Managern über die Kundennähe ihres Unternehmens käme etwas ähnliches heraus. Je höher in der Hierarchie die Befragten, desto grösser die Verzerrung der Wahrnehmung.
Um es nicht allzu philosophisch werden zu lassen, hier ein paar ganz banale Beispiele aus dem Leben gegriffen, was ich mit gelebter Kundennähe meine (oder eben des Fehlens derselben):
- Der Verkäufer des Tennisschlägers, der mir alle technischen Details erklärt, obwohl ich gleich gesagt hatte, ich will nur ein Racket mit dem ich auf meinem Niveau gut spielen kann.
- Die Webseite und der Kundenprospekt des Maschinenherstellers, der sofort mit allen technischen Details einsteigt, ohne erstmal den Beweggrund und Mehrwert des Angebotes klarzumachen. Liebe B2B-Marketingleute und KMU-Geschäftsleiter, falls es im Tagesgeschäft vergessen ging: Auch einkaufende Unternehmen haben Menschen, die die Entscheidungen fällen. Und dabei sind die Emotionen entscheidend.
- Die Verkäuferin in der Bäckerei, die eben NICHT fragt, ob ich noch etwas anderes möchte.
- Die Webseite, die zwar einen technischen Lagerbestand des gewünschten Produktes ausweist, aber bei Nachfrage klarmacht, dass das Produkt erst zusammengebaut werden muss, was ein paar Tage dauert. Also ist der Lagerbestand allein sinnlose Information aus Kundensicht.
- Die Verkäufer im B2B-Geschäft, die zwar die Einkäufer und technischen Gesprächspartner beim Kunden kennen, aber nicht die Entscheider.
Das kann endlos so weitergehen. Sicher können Sie die Liste mit eigenen Beispielen ergänzen. Die gute Nachricht: Ich habe noch kaum ein Unternehmen gesehen, das nicht erhebliches Potenzial bei der Kundennähe hätte.
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