Der grösste Hebel für begeisterte Kunden

Bei manchen Themen finde ich es erstaunlich, dass es immer wieder Studien braucht, um eine doch offensichtliche Tatsache zu beweisen (auch wenn solche Studien bisweilen neue Nuancen aufzeigen). 

Ein solches Thema ist der Zusammenhang zwischen Begeisterung der Mannschaft und begeisterten Kunden. 

(Achtung: ich verwende bewusst nicht “zufrieden”, weil das nicht genügt. Wenn Sie nicht einmal zufriedene Leute und zufriedene Kunden haben, werden Sie mit Ihrem Business ohnehin nicht überleben). 

Im Harvard Business Review erschien vor einigen Tagen der Beitrag "The Key to Happy Customers? Happy Employees”, der diese These mit einer grösseren Studie belegt. 

Hier sind drei Schlussfolgerungen aus meiner Sicht und Erfahrung daraus, die relevant für die meisten Unternehmen und Teams sind: 

1. Begeisterte Kunden. Wenn Sie mehr Kunden wollen, die immer wieder bei Ihnen kaufen und die Ihr Unternehmen weiterempfehlen, dann müssen Sie diese aktiv begeistern. Wichtig: Begeisterung ist eine Emotion, nicht eine rationale Überlegung (“Ich bin dann mal begeistert.”). Also müssen Sie emotionale Bindungen zwischen den Menschen beim Kunden und den Menschen bei Ihnen schaffen. 
2. Begeisterndes Erlebnis. Wenn das gesamte Erlebnis des Kunden von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Bezahlung der Rechnung und der Erstellung von Erfolgsgeschichten begeisternd ist, wird er immer wieder bei Ihnen kaufen wollen. 
3. Begeisterte Mannschaft. Das ist die Grundlage von allem: Sorgen Sie endlich und laufend dafür, dass Ihre Leute sich bei Ihnen für etwas begeistern können. Auch dazu gehören positive Emotionen. Schaffen Sie ein Gewinnerteam! 

Es ist klar, dass Sie auch exzellente Produkte und Services brauchen. Der wirkliche Unterschied im Markt und in Ihren Geschäftsergebnissen kommt aber fast immer aus der Begeisterung – egal ob Sie davon jetzt begeistert sind oder nicht.