Bericht von der Kundenfront

Hier mal einige Gedanken, die Ihnen helfen können Ihren Kundenservice zu verbessern – egal ob für interne oder externe Kunden.

Von Zeit zu Zeit gehe ich morgens in ein Café zum Arbeiten. Ich liebe es, ein wenig Leben um mich herum zu haben, wenn ich konzentriert arbeiten will. Und dabei gibt es immer wieder Episoden zur Inspiration, so wie diese hier:

Es ist ein Hotel mit einer kleinen Terrasse davor. Da es morgens bereits warm ist, nehme ich an einem der Tische Platz und bestelle einen Kaffee mit Croissant (das übliche “Frühstück” in der Romandie). Soweit so gut.

Was mir auffällt: Die Hotelgäste sitzen offenbar allesamt im dunklen Innenraum, um dort ihr Frühstück einzunehmen. Als einer der Hotelgäste auf der Terrasse Platz nimmt, wird er von der Bedienung deutlich angewiesen, dass Hotelgäste innen sitzen müssen. Der Gast ist sichtbar “not amused”, fügt sich aber am Ende (man ist ja schliesslich in der Schweiz). Ich zweifle, ob er nochmals in diesem Hotel absteigen wird.

Was hier passiert ist, passiert mit grosser Wahrscheinlichkeit auch mit Ihren Kunden, da bin ich mir sehr sicher. Und Sie merken es vielleicht nicht einmal.

Lassen Sie uns die kleine Episode zerlegen und drei wichtige Erkenntnisse für die Behandlung von Kunden mitnehmen:

1. Prozessmacht. In diesem Fall gibt es offenbar die Anweisung, dass die Terrasse für Laufkundschaft bestimmt ist, während die Hotelgäste (die ja ohnehin schon bezahlt haben) innen bleiben müssen. Was auch immer die Gründe sind, diese Anweisung ist wichtiger als einzelne Kundenwünsche. Aber: wofür existiert ein Hotel, Restaurant und jedes Unternehmen? Um Prozesse zu optimieren oder um Kunden zu begeistern?
2. Entkopplung. Vermutlich ist sich das Management dieses Hotels nicht voll bewusst über die Konsequenzen einer solchen Policy. Diejenigen, die die “Befehle” umsetzen, können oder wollen die grösseren Zusammenhänge gar nicht sehen. Und selbst wenn, werden sie sich zweimal überlegen, ob sie gegen Anweisungen handeln wollen. Frage: Inwieweit wissen Ihre Manager (oder Sie selbst) Bescheid über das, was da wirklich jeden Tag mit den Kunden abläuft. Sehen Sie das täglich aus erster Hand oder bekommen Sie nur Berichte?
3. Empowerment. Wieviel Entscheidungsmacht haben die Leute “an der Front”, wenn es um die Umsetzung der Mission im täglichen Leben geht? Für ein Hotel sollte die Mission sehr klar sein. Wie klar ist diese für Ihr Unternehmen? Und wieviel Entscheidungsmacht hat jeder Ihrer Leute, wenn es darum geht, Kunden für’s Leben zu generieren und an das Unternehmen zu binden? Oder trauen Ihre Manager ihren Leuten nur bedingt? Damit verschenken die meisten Unternehmen gewaltige Potenziale der Kundengenerierung und -bindung. Ein Beispiel: Bei Hilton kann jeder Rezeptionist den Wert von $2’000 pro Tag an Kunden geben – ohne Rückfrage mit dem Management. Wie ist das bei Ihnen?

Wie immer sind diese Punkte recht einfach zu verstehen, aber nicht unbedingt einfach umzusetzen. Unser internes Beharrungsvermögen steht oft massiv dagegen. Wenn Sie an diesen oder ähnlichen Punkten arbeiten wollen, melden Sie sich einfach für ein kurzes Gespräch bei mir. ➔ Hier klicken.